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Customer Harassmentカスタマーハラスメントに対する基本方針

適用範囲
  1. ホテルピアザびわ湖では、職員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健やかに、安心安全で働きやすい職場環境を確保するとともに、お客様へよりよいサービスを提供できるよう、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。 当ホテルは、お客様が安全に、安心してお過ごしいただけるよう、提供するすべてのサービスと技術の向上に努めております。
  2. 一方で、お客様の一部には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられる場合がございます。これらの行為は質の高いサービスの提供を目的とし、それを担う当ホテルで働く職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。
  3. お客様に質の高いサービスを提供するためにも、職員を守る立場から「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開させていただきます。
  4. この方針はお客様からの貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
  1. 厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主な対象と想定しております。なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。
該当する行為
  1. ＊改正旅館業法に基づく（令和5年12月13日施行）
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動）
  • 継続的な言動、執拗な言動
  • 土下座の要求
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動、性的な言動
  • 当ホテルで働く職員個人への攻撃や要求
  • 当ホテルで働く職員の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
  • 不当な割引や契約にない送迎等、不合理または過剰なサービスの提供の要求
  • 対面や電話、メール等により、長時間にわたり不当な要求を行う行為
  • 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
  1. 厚生労働省による改正旅館業法「カスタマーハラスメントへの対応」詳細ページ
カスタマーハラスメントへの対応
  1. カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または話し合いができない場合には、ご宿泊をお断りさせていただく場合がございます。また、警察や弁護士など外部専門家の判断を仰ぎ、法的措置なども含め厳正に対処いたします。
  2. お電話での対応に際しては、事実確認のため、当ホテルより申し出た上で録音させていただく場合がございます。あらかじめご承知おきくださいますようお願い申し上げます。
当ホテルにおける取り組み
  • 本方針による企業姿勢の明確化、当ホテルで働く職員への周知、啓発。
  • カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定。
  • 当ホテルで働く職員への教育、研修の実施。
  • 当ホテルで働く職員のための相談、報告体制の整備。
  • 発生した際は、組織的に対応します。
お客様へのお願い
  1. 多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当ホテルのサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
  2. 今後ともお客様にご満足いただけるサービスをご提供できますよう尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。

2025年4月
ホテルピアザびわ湖　総支配人

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